การมุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าเมื่อไม่เป็นไปตามความคาดหวังของประชาชน พวกเขาก็บานปลายและนั่นเป็นปัญหาใหญ่ เรากำลังเห็นการก้าวไปสู่ omni-channel แต่ก็ยังแยกส่วนอยู่มาก เมื่อเราพูดถึงหลายช่องทาง อาจเป็นอีเมลหรือแชทหรือข้อความหรือแบบฟอร์มเว็บไซต์หรือการโทรด้วยเสียง เสียงยังคงเป็นช่องทางที่ใช้งานได้จริงและมีขนาดใหญ่ที่ใช้ในรัฐบาลเดฟ ยอร์ครองประธานอาวุโสฝ่ายภาครัฐของสหรัฐฯ GENESYS
ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวขับเคลื่อน
กุญแจสำคัญในธุรกิจการสร้างประสบการณ์ลูกค้าคือการมองหาระบบเปิด เทคโนโลยีแบบเปิดที่บูรณาการเข้าด้วยกัน ช่วยให้คุณสามารถขยายไปยังสถานที่ที่คุณต้องการขยายได้หรือไม่? หากไม่เป็นเช่นนั้น คุณได้ปิดกั้นตัวเองในทิศทางและกำจัดความสามารถในการเติบโตในอนาคต
เดฟ ยอร์ครองประธานอาวุโสฝ่ายภาครัฐของสหรัฐฯ GENESYSย้อนกลับไปในปี 2544 สำนักบริหารและงบประมาณได้เริ่มทำการตลาดแนวคิด “สามคลิกเพื่อรับบริการ” เพื่อเป็นวิธีดึงดูดประชาชนหรือลูกค้า
อินเทอร์เน็ตยังคงตั้งไข่ในหลายๆ เว็บไซต์ไม่คงที่และการทำธุรกรรมก็น่าประหลาดใจเมื่อเทียบกับบรรทัดฐาน
18 ปีต่อมา ความคาดหวังของประชาชนเปลี่ยนไปอย่างมาก พลเมืองกำลังเยี่ยมชมเว็บไซต์ของรัฐบาลกลางบนสมาร์ทโฟนในอัตราเดียวกับที่พวกเขาทำบนเดสก์ท็อป นั่นเป็นการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในช่วงสามปีที่ผ่านมาเพียงปีเดียว
ในขณะเดียวกัน หน่วยงานต่าง ๆ ก็พยายามดิ้นรนเพื่อให้ทันกับความคาดหวังของพลเมือง ยกตัวอย่างเช่น Department of Housing and Urban Development ในเดือนกันยายน หน่วยงานดังกล่าวได้ออกคำร้องขอซื้อความสามารถในการให้บริการแบบ form-as-a-service เพื่อให้สามารถรับแบบฟอร์ม 950 ฉบับที่กรอกโดยผู้คนหลายล้านคนทุกปี และบันทึกและใช้งานทางอิเล็กทรอนิกส์ ข้อมูล.
เป็นปี 2019 และ HUD ยังคงใช้แบบฟอร์มกระดาษ
ฝ่ายบริหารและสภาคองเกรสสองครั้งล่าสุดได้ระบุอย่างชัดเจนว่าการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่ง
OMB ได้เพิ่มข้อกำหนดใน Circular A-11สภาคองเกรสได้ผ่านร่างกฎหมายที่กำหนดให้ IRS ปรับปรุงการบริการลูกค้า และฝ่ายนิติบัญญัติในทั้งสองสภาได้แนะนำกฎหมาย Federal Agency Customer Experience Act ปี 2019 พระราชบัญญัติ FACE ผ่านวุฒิสภาในเดือนกรกฎาคมและสภายังคงพิจารณาต่อไป
และเมื่อไม่นานมานี้ สำนักงานโปรแกรมเอเจนซี 25 แห่งที่ได้รับการแต่งตั้งให้เป็นผู้ให้บริการที่มีผลกระทบสูงโดย OMB ได้เผยแพร่แผนปฏิบัติการด้านประสบการณ์ลูกค้าประจำปี แผนแต่ละแผนประกอบด้วยเป้าหมายระยะใกล้ 2 เป้าหมายที่เอเจนซีสามารถบรรลุผลภายในหนึ่งปี และการประเมินตนเองว่าดำเนินการอย่างไรใน 5 เมตริก ได้แก่ การวัดผล การกำกับดูแล องค์กรและวัฒนธรรม การวิจัยลูกค้า และการออกแบบบริการ
Dave York รองประธานอาวุโสฝ่ายภาครัฐของสหรัฐฯ ของ Genesys กล่าวว่าหน่วยงานต่างๆ สามารถปรับปรุงวิธีการให้บริการแก่ประชาชนได้โดยใช้แนวทางแบบหลายช่องทางในการปรับปรุงระบบดิจิทัลให้ทันสมัย
“เมื่อไม่เป็นไปตามความคาดหวังของประชาชน พวกเขาจะบานปลายและนั่นเป็นปัญหาใหญ่” ยอร์คกล่าวในรายการInnovation in Government “เรากำลังเห็นความเคลื่อนไหวไปสู่ omni-channel แต่ก็ยังแยกส่วนกันอยู่มาก เมื่อเราพูดถึงหลายช่องทาง อาจเป็นอีเมลหรือแชทหรือข้อความหรือแบบฟอร์มเว็บไซต์หรือการโทรด้วยเสียง เสียงยังคงเป็นช่องทางที่ใช้งานได้จริงและมีการใช้งานอย่างกว้างขวางทั่วทั้งรัฐบาล”
ยอร์คกล่าวว่าความแตกต่างระหว่างหลายช่องทางและ omni-channel คือส่วนบูรณาการ ภายใต้แนวทางการบริการลูกค้าแบบหลายช่องทาง ประวัติการติดต่อของพลเมืองกับหน่วยงานจะไม่ถูกเก็บไว้ในไฟล์กลางไฟล์เดียว ในขณะที่ภายใต้แนวทางแบบหลายช่องทาง ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถเห็นทุกปฏิสัมพันธ์ที่พลเมืองมีกับรัฐบาล ไม่ว่าจะเป็นอีเมล หรือข้อความหรือการโทร
ยอร์กกล่าวว่าการย้ายไปสู่แนวทางแบบหลายช่องทางสามารถทำได้และควรเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การปรับปรุงไอทีให้ทันสมัยของเอเจนซี่ส่วนใหญ่ รวมถึงโครงการริเริ่มของ Centers of Excellence
Credit : สล็อตเว็บแท้ / 20รับ100 / เว็บสล็อตออนไลน์
